每天面對交易的問題，已經忙得不可開交的朋友也不能做到面面俱到，怎么樣可以在最省事的基礎上搞定這些評價的問題呢？ 

 以下是我跟她溝通的一些點，整理出來共享給大家，一起共勉！！ 

不想中差評影響銷量的話，有幾個問題我們必須自己了解清楚: 

1 、買家給你差評的點集中在哪些方面？？——  知道問題在哪里才知道該怎么下手

2 、買家喜歡什么樣的賣家？不喜歡什么樣的賣家？  ——知道之后做受消費者追捧的賣家就好了

3 、什么樣的解釋可以幫我們贏回市場和銷量？——  給您示范+邏輯，解釋營銷走起！！

4、哪些中差評通過自己是可以改變，從而避免再次發生的？——只有瑕疵越來越少，經營才會越來越好

以上四個觀點也是本文的重點，下面會進行詳細闡述，作為局外人，這些觀點不一定全面，不過相信下面的內容是值得你花時間看一看的。 

一：消費者給我們差評的點集中在那些方面？——知道問題在哪里才知道該怎么下手 

其實這些問題我想很多賣家都知道的，只不過身為局內人不一定有我這么淡定理智的分析而已，通過我朋友的一通繁瑣的敘述后，羅列出以下評價問題的四種類型：

1 、關于商品的：說收到貨有時候少了破了、有色差、有氣味、有線頭的、質量不好、懷疑不是正品之類的  這個占了大概一半50%的樣子

2 、買家主觀感受問題：覺得尺碼不標準 覺得買貴了 不想要了   這樣的占20%

3、 服務售后相關問題：售前售后態度反差 回復不及時 退貨退款達不成共識產生糾紛的 占25%

4 、與交易無關的+同行或者利用給中差評要錢的：占約5%

      子貢曰：“君子之過也，如日月之食焉：過也，人皆見之；更也，人皆仰之。”

      是說：“君子的過錯就像日食月食一樣：犯過錯時，人人都看得很清楚（坦蕩不隱藏），改正的時候，人人都仰望著，尊敬他的君子風范。”

      沒有什么商品，什么店鋪，什么人是完美的，肯定會有人不喜歡我們的商品，但是如果我們可以用君子的態度，包容這些問題，加以改善，能夠給我們的消費者安全感，那也是沒有問題的。 

二、消費者喜歡什么樣的賣家？不喜歡什么樣的賣家——知道之后做受消費者追捧的賣家就好了 

      根據上面的差評分析，其實，買家并不喜歡商品不好、售后不好，且在購物中因服務帶來不好體驗的賣家；

       而買家喜歡的是產品好，售后好，重視客戶購物體驗的賣家，如果賣家是耐心、幽默、睿智、大度的話，買家的消費粘度會更高，自然是更博歡心。

       下面是微博搜索到的一些消費者觀點，大家可以簡單了解一下消費者的喜好：

三、什么樣的解釋可以幫助我們贏回市場和銷量？——給您示范+邏輯，解釋營銷走起！！ 

       在大家了解評價解釋方法之前，有些問題是需要提前了解一下的：

1、給差評的買家背后多數都是有原因的，我們不要帶著情緒去處理問題。換位思考一下，如果我們去買東西看到店主對待差評的態度是惡言的，相向估計也是會想這樣的賣家惹不起我還躲不起啊，所以為人為己我們都需要有海納百川的氣度。

2、直接給差評的好多是新手，需要我們更耐心一點，極品的畢竟是少數。培養好買家就會是回頭客；應對不好時，可能會嚇跑到后面的消費者，銷量也會如同滑滑梯，所以處理需要智慧哦！

3、評價的解釋只是冰山冒出來的一角，過硬的商品品質、完善店鋪售后服務流程和良好的購物體驗才是長久店鋪經營之道。

       解釋范例：在我們能夠心平氣和、客觀的來看到買家的評價問題，也來看看下面的針對上述說的幾種評價類型的解釋范例，這些是我在看過很多大賣家的解釋后一起總結的，有些確實就是賣家的解釋，相信大家看了也會深有感觸。 

1、商品問題差評舉例 ：

顧客評價：質量太差了。邊角都沒有處理清楚，線頭一堆！！

褲子打開都是味道 質量奇差 做工粗糙的不行，絕對不值這個價格。

解釋示例： 親愛滴，很遺憾這次的購物給您帶來這樣不好的感受，小店是有7天無理由退換的哦，如果親喜歡可以留著穿，不滿意千萬別委屈自己一定要聯系我們哦，小店的衣衣能成就親的美麗是我們的最大心愿，所以每次發貨前都會讓客服妹子反復檢查之后再發出，以后這些方面我們會繼續加強管控，謝謝親的寶貴建議，祝親購物愉快！！ 

PS：如果這番話能在旺旺中跟買家去溝通，達成共識，這個差評就會變成好評，成為親的良好售后的印證！！另外如果是因為商品問題導致的中差評集中在某些產品上，就要考慮更換貨源了。這是生存根本，不容忽視。

2、主觀感受類差評：

顧客評價：太小了，這神馬啊，根本穿不上，差評! 

解釋示例：親愛滴，看到沒有幫親解決掉問題好心痛哦，偶們家150到165不同身高得客服都有試過這款衣衣哦，如果親對尺碼不確定，歡迎聯系哈，親穿不了可以給您退換的哦，看到您穿得合體的、美美的是我們共同的愿望：）

希望我的留言可以幫助到親在后續的淘寶經歷中找到挑選合適自己尺碼的方法，祝親淘寶快樂！！！ 

3、服務、售后類差評：

a、顧客評價：先說明一下這個差評不是給店家的，是給快遞的。

PS：快遞也是自己挑的，所以我們能做的就是和快遞公司溝通，要求更好的服務支撐，或者在商品包裝細節上，讓買家感受到我們的用心。

建議：在包裹上放上給快遞哥哥的信，表達你的想法和對顧客的重視，例如： 快遞哥哥，這個貴客是小店非常重要的客戶哦，謝謝您能幫我們做好服務中最好的一個環節哦~如果您想購買小店商品，旺旺給小店客服告知您送過的快遞單號就可以獲得驚喜優惠哦！！

b、顧客評價：我給所有的賣家都是全5分的好評，除過你家！像你這樣的賣家，本來鞋子就貴了，卻要不斷打電話騷擾讓改好評。原本打算要改了，看來還是算了！

解釋示例：知道親親是非常好的買家，親在眾多店鋪中挑選到我們就是緣分，您的購物體驗是我們非常重視的所以客服妹紙會聯系親幫您提供后續服務，致電時間恰逢您不方便接聽的時段！緣分的蹉跎啊......對的人總是在對的時間相遇才能成就幸福結局......呵呵

如有退換貨需求或者任何建議歡迎主動叮咚，祝您購物愉快！ 

上面的幾個實例，其實需要大家可以總結一點：

【評價解釋的基本邏輯：同理心—澄清---給信心—送祝福】

       其實歸根到底，優秀的評價解釋是告訴你的新老消費者：你店里的購物文化，售后方式，巧妙地跟消費者信息互通，同時告訴他們你是一個大度、能包容、負責任的好賣家！