自2008至今，中國電子商務的蓬勃發展有目共睹。訪問量及交易量成爆發式增長，從而更是帶動了廣告，富媒體，搜索引擎、物流等行業的聯動發展。市場占有率競爭，產品渠道競爭、價格競爭 及 物流競爭等愈發趨于同質化。面對各類商品需求，用戶選擇面更多，對網購經歷的在線體驗也更在乎，如何改善電子商務網站的用戶體驗，提供用戶轉化率，成為技術團隊乃至電商高管們的一個重要課題，也成為電子商務未來的競爭焦點。

一、什么是改善電子商務網站用戶體驗的關鍵？

電子商務網站用戶體驗，簡單講就是用戶在整個網購的過程中能否得到極好的購物體驗，并順利完成購物的目的。，具體涵蓋網站的訪問速度、信息的可讀性、交互的便捷性等一系列因素的綜合體驗。其中最為關鍵的是網站的速度，是體現網站性能好壞的重要標準。，通常從以下四個方面考量：

·可用性：重要頁面，搜索及下單等是否長期保持可用？

·性能及波動：各類業務在長期被訪問過程中是否快速并保持穩定？

·前端設計：除去美觀因素，頁面上是否存在影響頁面流暢打開的隱患？（js過多，圖片過大…）

·行業基準：在電商行業中，網站的性能是否長期領先于平均水平？

網站性能的提升能有效提高用戶滿意度，意味著用戶轉化率的提升、運營成本的降低 和 行業競爭力的提升。

據美國知名的比價搜索站點Shopzilla實踐證明：性能提升至2秒，可用性提升至99.9%，可以使網站的收入增加7～12%，PV提升25%，更重要的是一年可降低50%以上的網站運營成本。

全球知名電子商務站點Amazon認為應用性能的下降會直接導致年銷售額的下降。

案例：國內某B2B在線交易平臺

通過長期的用戶體驗對比運營，制定了技術團隊合理的分析及優化流程。2010-2011全年，站點性能提升70%，大大節省了運營成本。

二、如何監測和管理電子商務網站的用戶體驗？

1、持續完成用戶體驗性能管理的生命周期

·監測重要頁面（除了首頁、熱門產品頁、list頁之外，廣告投放頁也是重要的用戶來源） 及 重要流程（登錄、搜索、下單及廣告跳轉…），實時掌控各維度用戶體驗性能。

·當可用性差，網站無法訪問，或者關鍵頁面關鍵流程訪問速度低于預設的值，應當自動以郵件、短信的方式觸發告警。通知相關人員及時處理，以提高故障響應速度，減少損失。

·分析異常數據，及時處理！

2、從最終用戶角度進行用戶體驗監測

你可能遇到過這樣的情況，用戶抱怨網站速度慢，而運維系統所有監測指標都顯示正常。終端用戶的用戶體驗出現了問題，你卻不知道他們有問題。對于用戶來說，他們可能放棄你的業務，而轉去競爭對手網站。

電子商務網站都投入了巨額資金在系統搭建、信息流程管理、服務質量考核，但僅僅對服務器端的監控是不夠的，服務器端的高性能只是保障了整個訪問過程的一個部分，訪問過程中的其他部分，比如用戶本地環境、接入商網絡性能、骨干網絡性能、CDN服務性能、第三方應用性能等，任何一個環節都可能產生問題，導致網站訪問慢，用戶體驗差。所以，用戶體驗監測的關鍵是要從最終用戶角度來監測，這才能真正發現用戶體驗的問題。

3、重視對運營數據的分析

通過對比性能數據，分析各個維度找到用戶體驗性能中的薄弱環節，制定并實施優化策略。

4、建立用戶體驗考核指標

建立完善的KPI體系，及時并主動提醒各用戶體驗性能指標出現的異常。更重要的是可以評估第三方供應商的服務質量。（IDC，CDN及系統外包…）